Entrevista com o usuário – Observação Pessoal

A ideia central da técnica de observação é a observação dos usuários em interação com sistema que está sendo analisado, isto é, executando ações a fim de cumprir com determinada tarefa do sistema, sendo esta computacional ou não.

Para observar o usuário devemos examinar cautelosamente os usuários em seu ambiente de trabalho e pesquisar os documentos e papéis utilizados na organização (relatórios, livros, arquivos, manuais, formulários, etc). Para observar o usuário é necessário analisar todas as suas manifestações, isto é suas ações, reações, necessidades e se possível for até seus pensamentos. Segundo Gomoll (1994), a observação direta não é um experimento, portanto o objetivo não é traduzir ações do usuário em dados estatísticos, e sim em coletar dados úteis ao desenvolvimento do sistema.

A metodologia que define a observação direta na visão de Gomoll (1994) pode ser descrita através dos passos básicos apresentados a seguir:

1. Preparação. A observação de usuários requer uma etapa de preparação onde primeiramente será estabelecido o conjunto de tarefas dos usuários que deverão ser observadas. Essas tarefas devem ser as metas cruciais (ou dificultosas) do sistema. Por exemplo, fechamento do caixa, geração de relatórios ou protocolos internos da empresa. O passo seguinte é definir o grupo de usuários que será envolvido. Vale lembrar que muito do sucesso deste método está relacionado com este ponto. Portanto, deve-se ter cautela na escolha do grupo de usuários para que as necessidades dos usuários alvo do produto avaliado estejam representadas.
2. Apresentação. Os usuários devem conhecer o papel do analista e serem introduzidos ao processo do qual eles estão participando. O conhecimento do papel do analista é fundamental para eliminar a idéia de que o analista (ou o sistema a ser desenvolvido) vai substitui-lo na empresa. A ênfase aqui é não intimidar o usuário deixando claro que o alvo da observação é o entendimento do sistema (e da mecânica do processo) e não o desempenho do usuário na suas funções diárias. Muitas vezes é difícil convencer o usuário que o foco do analista é apenas o de um observador do fluxo de trabalho e não do usuário.
3. Ruptura. Outro ponto importante é deixar o usuário a vontade para encerrar sua participação quando for conveniente.
4. Demonstração. Se o analista for utilizar algum equipamento extra para registro da observação, como câmeras fotográficas, gravadores ou filmadoras é bom esclarecer ao usuário o uso da máquina fazendo uma pequena demonstração para não deixa-lo intimidado durante a observação.
5. Aplicar técnica de “Think Aloud”. A técnica de Think Aloud (i.e. pensar em voz alta) deve ser aplicada durante a observação. Desta forma, os usuários devem ser instruídos a falar em voz alta aquilo que pensam durante a execução das tarefas.
6. Perguntas. Depois de todas as cartas na mesa é hora de dar início a observação. É prudente certificar-se se os usuários ainda apresentam alguma dúvida sobre o processo de observação ou sobre o seu papel, e, então iniciar o processo.
7. Conclusão. Após a observação deve-se agradecer a participação dos usuários e questioná-los se eventualmente ficou alguma dúvida. Aqui, as dúvidas são do observador, isto é, alguma manifestação do usuário que não tenha sido entendida pelo observador durante a execução de alguma tarefa, por exemplo.
8. Análise. A primeira tendência da análise dos dados coletados numa observação é atribuir as dificuldades encontradas aos próprios usuários, mas na maioria das vezes as falhas são da solução de design adotada. Portanto, a análise deve ser detalhada e centrar-se na identificação dos problemas e, então, verificar as causas e possíveis soluções dos mesmo.

Um importante fator é a documentação dos resultados da observação. A documentação pode acontecer de várias maneiras. A forma textual consiste em sintetizar os testes através de uma descrição detalhada do observador, que deve salientar os pontos detectados durante a observação. Os formulários, papéis, memorandos e manuais utilizados devem ser copiados e registrados pelo analista. A gravação em fita de vídeo ou cassete também constitui ferramenta de documentação.

Deve-se sempre salientar os aspectos mais cruciais do processo. Etapas onde o usuário apresentou dificuldade na execução da tarefa ou que exigiu o cumprimento de vários passos devem ser destacadas.